Обработка апелляций
Регламент обработки апелляций
1. Обработка заявок от 0 до 2 дней
с 8:00 до 22:00 (МСК) — до 45 минут.
с 22:00 до 8:00 (МСК) — до 1,5 часов.
2. Обработка заявок от 2 дней до 2 недель:
до 5 дней.
3. Обработка заявок от 2 до 3 недель:
до 7 дней
Автоматическое отключение от трафика
Превышение числа открытых апелляциям в моменте
Как только наберется 40 открытых апелляций, вы будете автоматически отключены от трафика до тех пор, пока не закроете их. После того как закроете - тегайте наших саппортов, они попросят техников включить вас в работу.
Учитываются абсолютно все апелляции, будь то техническая ошибка или клиентская. Просто старайтесь обрабатывать быстрее и все будет хорошо.
Превышение процента по апелляциям за сутки
Процент по апелляциям считается как соотношение числа технических апелляций к оплаченным транзакциям. Т.е. если было 100 оплаченных транзакций и пришло 5 апелляций, то это 5% апелляций.
В данном случае мы считаем только технические апелляции и только по транзакциям, созданным сегодня. Т.е. если пользователь переплатил, недоплатил, оплатил не на те реквизиты и т.д. - это не идет в счет. Если пришла апелляция на вчерашнюю транзакцию - это тоже не идет в счет.
Этот процент начинает учитываться после того, как общее число созданных платежей, превысит 1,000 . Т.е. даже если у вас 3% апелляций, но все еще нет 1,000 платежей, то у вас есть возможность исправиться. А вот если уже 1,001 и платеж и ваш процент апелляций превысил 2%, то вы будете отключены до конца дня.
Рекомендации по избеганию апелляций
0. Закрывайте не доводя до апелляций
Видите что где-то отвалилась автоматика - бегом закрывать платежи вручную, пока они не стали просроченными и по ним не прилетели апелляции. Учите ваших трейдеров как это делать.
1. Работайте с проверенными трейдерами
Свежепришедшие трейдеры не любят читать инструкции, соблюдать правила и действовать в ваших интересах. По ним всегда процент апелляций зашкаливает.
За новыми нужно следить, новых нужно мониторить и ограничивать по трафику, чтобы не вляпаться всем шлюзом
2. Работайте с проверенными банками
Есть банки, у которых смс-ки могут не проиходить. Есть банки, у которых смс-ки могут приходить спустя 10 минут. Ни вам ни нам такое не нужно. В итоге - апилки от клиентов, которые оплатили и вынуждены ждать.
3. Автоматическое отключение реквизитов при низком заряде устройства
Если заряд телефона стал ниже 20%, то автоматика начинает пропускать смс. Мониторьте уровень заряда устройства и отключайте от выдачи реквизитов разряженные.
4. Автоматическое отключение реквизитов при нестабильном онлайне устройства
Если телефон то в сети, то нет, то даже если он прочитает смс - она не будет оптравлена на сервер. В итоге апилки. Таких трейдеров нужно отключать от работы.
5. Автоматическое отключение проблемных реквизитов
Если карта ушла в блок, то смс-ки по ней перестанут идти. Выдавать платежи на такую карту - себе дороже. Отслеживайте смс, которые приходят от устройства и отключайте от выдачи реквизиты в случае получения стоп слов типа "заблокирована", "отказ", "обратитесь в отделение" и т.д.
6. Фильтр по клиентской конверсии
Мерчанты бывают разные, и по некоторым порой конверсия бывает 30%. Но если конверсия по карте снизилась ниже 20%, то скорее всего это проблемный реквизит, по которому прилетят апилки и который нужно отключать.
7. Дозатор налива
Часто банки перестают слать смс когда их становится больше 2-3 в минуту. Если вы ограничите выдачу трафика на реквизиты, то избежите потенциальных проблем.
8. Автоматическое отключение проблемных команд
Если получаете апелляции по команде - ее нужно отключать до выяснения причин. Понятно что это крайняя мера, потому что апелляции идут уже спустя какое-то время и может быть поздно. Но лучше так, чем вообще никак.
Процесс обработки апелляций
Информация от сотрудника площадки
В случае возникновения апелляции, сотрудники финансовой поддержки отправят вам в рабочий чат сообщение в таком виде:
Т.е. будет приложен и чек и номер операции, к которой он относится.
Отклонение по причине отсутствия платежа
В случае, если поступление средств вами не обнаружено, вы ставите дизлайк "👎" под чеком и в качестве доказательства прикладывает выписку (либо видеофикс) по данной карте от момента создания данного платежа + 3 часа, где должны быт четко видны:
номер карты
дата
время
Отклонение по причине закрытия другого ордера этим платежом
Бывает так что клиент запросил платеж на 1001 рубль, а оплатил 1000. В итоге этот платеж на 1000 рублей закрыл ордер другого пользователя.
Также бывает что мошенник запрашивает один и тот же реквизит на разные суммы, например на 10к и на 12к. Далее он оплачивает по первой заявке 10к и приходит по второй заявке типа он случайно недоплатил.
Ваша задача - убедиться что у вас нет ордеров, которые были закрыты этим чеком ранее ( или позднее ). Для этого используем фильтр по карте, по дате, по сумме. И особенно внимательно в случае переплат\недоплат.
В случае, если поступление средств есть, но оно закрыло другой ордер, ставите дизлайк "👎" и прикладываете номер ордера, который был закрыт этим поступлением средств.
Прием апелляции
В случае, если поступление средств вами было обнаружено, и оно не закрыло другой ордер, то ставите сердечко "❤️" под чеком и отписываете ответом на это сообщение "есть" или "+" или "поступило".
Будьте внимательны. Апелляции вы пока применяете вручную и есть иллюзия что все можно исправить. Однако это не так. Как только наш оператор принял от вас уведомление, запускается автоматический процесс уведомления мерчанта и там уже деньги вернуть будет невозможно с вероятностью 99%
Бот апелляций
На текущий момент часть апелляций будет поступать через бота ( а остальные в течение ноября 2024 также должны туда подтянуться ) в связи с чем обработка апелляций должна упроститься.
Сообщение в боте выглядит следующим образом:
Для того, чтобы нажать на кнопку, нужно иметь соответствующий доступ. Для этого пишете в чате сообщение:
В ответ получите идентификатор, например вот так:
После этого копируете полученный номер и просите Кратоса добавить вас к боту, например вот так:
@hm_kratos Добавь мой айди - 6761061365
Далее у нас имеются следующие ситуации:
1. Платеж найден
В этом случае просто нажимаете кнопку "Принять", реакцию ставить никуда не нужно
2. Платеж найден, но ушел на другой ордер
В этом случае просто нажимаете кнопку "Отклонить ( платеж зачислен по другой операции)", реакцию ставить никуда не нужно
3. Требуется подтверждение платежа
В этом случае просто нажимаете кнопку "Отклонить ( платежа нет)", реакцию ставить никуда не нужно. Но с помощью reply к данному сообщению прикладываете выписку для подтверждения факта отсутствия платежа
Проблемные ситуации
График работы
Одно из правил работы на нашей площадке - работа 24\7. Если вы решили поработать днем, а ночью пришла апелляция и мы не смогли до вас достучаться\дозвониться - апелляция будет закрыта в пользу мерчанта.
Скорость обработки апелляций
Если вы на связи, но вы не успеваете обрабатывать апелляции в оговоренные сроки. Например не успеваете на них реагировать или не успеваете предоставить контраргументы (выписка, видеорегистрация), - апелляции будут закрыты в пользу мерчанта.
Обратите внимание на этот факт и используйте дозатор налива, чтобы успевать вручную закрывать те платежи, которые проскакивают мимо смс или автоматики. Если видите что смс не пришло, но платеж зачислен - лучше закройте его вручную и не доводите до апелляций.
Если вы работаете исключительно на ручном подтверждении платежей - установите нормальный дозатор налива, ибо в конечном итоге пострадаем все. Не знаете как установить - спросите у сотрудников технической поддержки.
Превышение допустимого числа апелляций
Провайдер будет автоматически отключен до конца дня при достижении критичного числа апелляций в сутки, которые не относятся к клиентским проблемам ( недоплата, переплата, просрочка ). На текущий момент допустимый процент апелляций это 2%.
Провайдер не будет подключен к трафику до тех пор, пока все апелляции не будут закрыты,
Last updated